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电商公司团队如何培训？网店客服话术培训资料分享
电商公司、网店的客服人员可以说相当重要，面对客户的询单，客服如何回答，直接关乎到是否能够成单，同样，面对客户售后问题，如果客服处理不当，轻则影响店铺口碑，严重还会造成客户投诉，直接影响网店运营。
建议大家在招人之前，去各大论坛、贴吧、交流群、文库或者青创社资源站等资料平台，去了收集整理些电商行业的客服培训资料、客服话术，优化修改为自己公司的话术，即能保证客服的服务流程标准化，也能快速让新入职的客服人员，进入工作状态。
这里，我也整理了一些客服的沟通要点以及标准话术，包括售前、售中以及售后话术模板，大家可以参考下。
一、客户沟通要点
- 用心倾听：务必让客户完整阐述问题后，再着手为其解决。在与客户交流全程，多运用“您”“请”“稍等”等礼貌用语。
- 介绍店铺：
- 为顾客做导购时，多使用“小店”，提升客户优越感，给予“上帝式”服务感受。
- 为顾客解决问题时，多用“本店”，展现专业形象。
- 表情与心态：适当用表情替代冰冷文字，改善客户印象。即便遇到刁难客户，也不能将自身情绪传递给客户，保持耐心和礼貌，问题往往已解决一半。
二、售前咨询
当客户前来询问时：
- 询问价格优惠、包邮等：
- “亲，您好，本店是有优惠和包邮政策的，但需达到一定消费金额哦。近期本店正开展买就送活动呢，您可以看看[链接或截图]。”
- 询问尺码：
- “亲，您好，本店的 YY 所标注尺码皆为标准码哦。您也可按照平时穿着尺码购买，若方便，告知我们您的身高体重，我们帮您挑选最适合您的款式。”
- 询问颜色、款式：
- “亲，您好，这件 YY 的颜色（款式是）有 XX。”
- 询问色差：
- “亲，是这样的，本店内所有商品均为实物拍摄，拍摄后已尽最大努力确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包含显示器、周围环境对光线的变化等，这是网络购物目前无法避免的问题，所以还请亲谨慎购买。”
- 询问面料：
- 亚麻：“亲，本店面料采用的是 80 英支的纯亚麻面料，而非半亚麻和棉麻混纺等廉价面料，所以成本会稍高一些。”
- 棉：“亲，本店面料用的是 24K 的纯棉面料，而非 18K 等廉价面料，因此成本会高一点。”
- 询问细节：
- 截图+“亲，您可以看到本店的 YY 在缝制时每厘米用 XX 针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线等质量问题。”
- 询问做工：
- “亲，您看本店的 YY 皆由我们自己的工厂制作，全是工人手工缝制，每件 YY 都经过严格检查才上架。”
- 询问价格差异问题：
- 可围绕面料、细节、做工三个方面作答。
主动与客户沟通话术：
- “亲，您看您是喜欢 XX 颜色呢，还是 YY 颜色？”
- “亲，您看有您中意的宝贝吗？”
- “亲，您看还有什么需要帮助的吗？”
- …… （主要是为客户提供选择题，而非问答题。）
未成交话术：
- A. “亲，小店还有很多漂亮的 YY 呢，您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”
- B. “未成交：亲可以收藏小店，等下次小店上新时肯定有您喜欢的哟。”
三、售中答疑
- 发货问题：
- “亲，本店承诺 48 小时内发货，一般上午拍的当天能发，下午拍的可能要到第二天发货，您看可以吧。”
- 快递问题：
- “亲，小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗？”
- 推广其他商品：
- “亲，您看是这个地址+客户联系信息。”
- “亲，您看小店还有许多漂亮的 YY，还有亲中意的吗？”
- 促成付款：
- “亲，您现在付款后，发货部的同事就可以给您打包，尽快帮您发货了。”
让客户收藏本店话术：
- “亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”
让客户分享商品话术：
- “亲，亲收到 YY 后觉得好的话要帮小店分享哦。”
提醒可以注册会员话术：
- “亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”
四、售后处理
一、客户关系维护：
- 会员和非会员旺旺群发：
- A.会员：
- “亲爱的会员，悍蒙电商学院为了回馈新老客户特别举行了 XX 活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”
- B.非会员：
- “亲爱的客户，悍蒙电商学院为了回馈新老客户特别举行了 XX 活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。
- 短信：
- A.会员资讯：
- “亲爱的会员，淘宝网“悍蒙”为了回馈新老客服特别举行了 XX 活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧！“
- B.会员生日：
- “亲爱的会员，悍蒙所有工作人员祝您 XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”
- C.会员及近 6 个月客户节日短信：
- XX（祝福内容）。淘宝网 XX 在这个特别日子举行了 XX 活动，赶快登陆见喜狂欢吧。”
- 高端会员生日：
- “请问是 XX 女士/先生吗？您好，我是淘宝网 XX 的客户经理，今天是您的生日我代表 XX 的工作人员祝您生日快乐……（祝福的话）。因为您是 XX 的特别会员所以您在 3 天之内到 XX 购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对 XX 售后是否满意。”
五、退换货问题
客服先询问是什么原因需要退货：
- 商品质量问题：
- 注：若遇客户要求退货退款，需与客户进行电话沟通。
- 尺码大小问题：
- 其他原因退换货：
- a.色差：
- “亲，是这样的，本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。”
- b.自己穿着不好看：
- “亲，是这样的，本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了 YY 的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。”
- c.其他：
- “亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。”
- 注：对上述问题处理不了的，可发声明链接让客户先阅读，并询问是否购物前未阅读声明。
